Carta de Serviços ao Usuário

INTRODUÇÃO

A exploração comercial de apostas de quota fixa é considerada, no Brasil, um serviço público nos termos da Lei nº 13.756/2018, conforme alterada pela Lei nº 14.790/2023. Sua execução é delegada à iniciativa privada sob regime de autorização e supervisão da Secretaria de Prêmios e Apostas do Ministério da Fazenda (SPA/MF).

Os serviços disponibilizados por meio do website sportingbet.bet.br e/ou de seus aplicativos são operados por Ventmear Brasil Ltda., inscrita no CNPJ sob o nº 52.868.380/0001-84, com sede na Avenida Brigadeiro Faria Lima, nº 4.055, 3º andar, Itaim Bibi, no Município de São Paulo, Estado de São Paulo, CEP 04538-133.

A empresa atua como operadora autorizada, prestando seus serviços em conformidade com a regulamentação aplicável e, no que couber, com as disposições da Lei nº 13.460/2017, que trata da defesa dos usuários de serviços públicos.

Esta Carta de Serviços tem como objetivo explicar, de forma clara e acessível, para Você, usuário:

• como os serviços são prestados;
• os direitos e deveres de cada parte;
• quais são os canais e padrões de atendimento;
• o que Você pode esperar ao utilizar a plataforma.

Nosso compromisso é oferecer um ambiente de apostas seguro, transparente e responsável, com atendimento eficiente e orientado à solução das demandas dos usuários.

ÍNDICE

• Nossos Serviços
• Suporte ao Usuário e Gestão da Conta
• Atendimento ao Cliente
• Seus Dados
• Disposições Finais

NOSSOS SERVIÇOS

A empresa disponibiliza, por meio de sua plataforma digital, serviços de apostas de quota fixa, incluindo apostas esportivas e jogos online, em conformidade com as categorias e eventos permitidos pela regulamentação vigente e com os limites da autorização concedida pela SPA/MF.

A prestação do serviço ocorre exclusivamente em ambiente digital, por meio do site e/ou aplicativo oficial da empresa, sendo complementada por canais de atendimento integrados à plataforma, bem como por atendimento telefônico e, quando aplicável, por redes sociais, de forma a garantir proximidade e suporte contínuo ao usuário.

O que você pode esperar

Ao utilizar a plataforma, Você pode esperar que:

• o acesso aos serviços ocorra exclusivamente por canais digitais oficiais, com funcionamento contínuo e ambiente seguro, estável e confiável;
• as apostas e jogos sejam oferecidos com regras claras, informações acessíveis e respeito às normas regulatórias;
• a plataforma seja monitorada e aprimorada continuamente, visando segurança, transparência e qualidade da experiência.

Quem pode utilizar os serviços

O acesso à plataforma é restrito a usuários que atendam aos requisitos legais, que incluem:

• ser maior de 18 anos;
• estar localizado no Brasil no momento do uso;
• não estar legalmente impedido de participar de apostas.

SUPORTE AO USUÁRIO E GESTÃO DA CONTA

A empresa oferece suporte ao usuário em todas as etapas da jornada na plataforma, desde o cadastro até a realização de apostas e movimentações financeiras.

Nosso objetivo é que Você tenha informações claras e consiga resolver suas demandas com facilidade, preferencialmente já no primeiro atendimento. Caso isso não ocorra, há um segundo canal disponível para dar continuidade ao atendimento e solucionar a demanda.

O suporte inclui:

• auxílio no cadastro e verificação de identidade, com orientações claras sobre documentos e etapas necessárias;
• suporte na gestão da conta, incluindo atualização de dados e possibilidade de solicitação de encerramento a qualquer tempo;
• esclarecimentos e apoio na consulta e compreensão das informações disponíveis na sua conta na plataforma, como saldo e histórico de transações, depósitos, utilização de saldo e saques, incluindo orientações sobre prazos, procedimentos e eventuais restrições.
• suporte relacionado a apostas realizadas, incluindo hipóteses de cancelamentos de eventos e reembolsos, conforme as regras aplicáveis;
• orientação sobre as ferramentas de jogo responsável disponíveis, incluindo definição e ajuste de limites de apostas, períodos de pausa e mecanismos de autoexclusão;
• esclarecimentos sobre funcionalidades de proteção ao usuário, como alertas de tempo de uso e de perdas financeiras, bem como sobre os riscos associados às apostas;
• esclarecimentos sobre regras aplicáveis aos serviços, incluindo a vedação à concessão de crédito e observância das condições aplicáveis aos bônus;
• garantia de que as comunicações promocionais observam as regras aplicáveis, não sendo direcionadas a usuários autoexcluídos ou legalmente impedidos, bem como de que eventuais promoções sejam divulgadas de forma clara, com a devida transparência quanto às suas condições e requisitos.

Em todos esses casos, a empresa busca assegurar que Você receba informações claras, consistentes e acessíveis, promovendo uma experiência segura, transparente e orientada à solução de suas demandas, ao mesmo tempo em que reforça seu compromisso com o jogo responsável e com a utilização consciente dos serviços disponibilizados.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

A empresa disponibiliza atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, em língua portuguesa, com canais acessíveis e gratuitos, buscando oferecer suporte rápido, claro e resolutivo.

Canais de atendimento (primeira instância)

Caso tenha alguma reclamação, dúvida ou questionamento, Você poderá acessar o atendimento ao cliente por meio dos seguintes canais, todos disponíveis 24 horas por dia, todos os dias da semana:

Ouvidoria (segunda instância)

Caso a solicitação não seja resolvida pelos canais iniciais, Você pode recorrer à ouvidoria por meio dos seguintes canais, com atendimento de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h:

Compromissos de atendimento

A empresa assegura que:

• todas as solicitações serão registradas com número de protocolo;
• Você poderá acompanhar o andamento da sua demanda;
• as informações serão tratadas com confidencialidade;
• as demandas poderão ser analisadas por áreas especializadas, quando necessário;
• Você será informado sobre a evolução e a conclusão do atendimento.

Além disso, informamos que a empresa realiza monitoramento contínuo da qualidade do atendimento e capacitação das equipes, com o objetivo de oferecer a melhor experiência possível aos usuários.

Fluxo de tratamento das solicitações

O atendimento ao usuário segue, em regra, três etapas:

1. Atendimento inicial: equipe de atendimento ao cliente realizará a análise inicial da demanda enviada por qualquer um dos canais de atendimento, podendo solicitar informações adicionais para o adequado tratamento da solicitação e, ao final, informará a solução da demanda a Você;
2. Revisão: quando necessário, a depender da situação, a demanda poderá ser encaminhada para análise em nível superior, com posterior envio de resposta a você;
3. Reclamação formal/ouvidoria: caso, após a resposta do atendimento inicial ou da revisão, Você permaneça insatisfeito, ainda tenha dúvidas ou o problema não tenha sido resolvido, poderá procurar a instância final de análise para solução da sua demanda.

Prazos

A empresa envidará os melhores esforços para resolver as solicitações em até 24h, muitas vezes já no primeiro contato no atendimento inicial.

Quando não for possível, a resposta final será apresentada em até 30 dias, conforme previsto na regulamentação aplicável.

Nos casos mais complexos, Você será informado sobre eventual necessidade de prazo adicional, bem como sobre o andamento do processo de análise.

Outros canais

A empresa também está cadastrada na plataforma consumidor.gov.br, permitindo que Você registre e acompanhe suas demandas por esse canal adicional de atendimento.

Seus Dados

A empresa realiza o tratamento de dados pessoais em conformidade com a Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD), assegurando a proteção das suas informações e a transparência quanto ao uso desses dados no contexto da prestação dos serviços.

Ressaltamos que as comunicações, tanto por telefone quanto por e-mail ou chat, poderão ser gravadas e armazenadas para fins de segurança e melhoria do atendimento;

Você poderá exercer seus direitos como titular de dados pessoais, como acessar, corrigir ou solicitar outras medidas previstas em lei, por meio do email: privacy@sportingbet.bet.br.

Para dúvidas adicionais ou solicitações relacionadas à proteção de dados, Você poderá entrar em contato com o encarregado pelo tratamento de dados pessoais por meio do e-mail: dataprotectionofficer@entaingroup.com, sendo a responsável a Lauren Siviero De La Corte.

Reforçamos que a empresa trata os dados pessoais dos usuários com segurança, responsabilidade e em conformidade com as melhores práticas e exigências legais aplicáveis.

Disposições Finais

A empresa reafirma seu compromisso em oferecer um atendimento de qualidade, eficiente e orientado à solução das demandas dos usuários, buscando continuamente aprimorar seus processos e sua atuação.

Nesse contexto, Você também desempenha papel relevante na efetividade do atendimento, podendo contribuir para uma experiência mais ágil e precisa ao:

• prestar informações completas, corretas e com o maior nível de clareza possível no momento do contato com os canais de atendimento;
• seguir as orientações e instruções fornecidas pela equipe responsável, especialmente quando relacionadas a procedimentos de verificação, segurança ou resolução de demandas;
• informar prontamente a empresa caso identifique qualquer inconsistência entre as informações prestadas e a situação efetivamente observada;
• respeitar as regras de utilização dos serviços disponibilizados;
• manter comunicação respeitosa e adequada com a equipe de atendimento ao cliente, contribuindo para um relacionamento produtivo;
• responder a avaliação de satisfação enviada no final do atendimento;
• compartilhar sugestões ou pontos de melhoria por meio dos canais de atendimento informados acima.

Esta Carta de Serviços será revisada sempre que houver alterações normativas ou operacionais relevantes, de modo a garantir que as informações permaneçam atualizadas, claras e aderentes à realidade da operação.